Serie “Capire l’impresa” – Episodio 20 (qui trovi l’episodio precedente)
Ci sono momenti in cui un nuovo cliente è una buona notizia.
Telefona, chiede un preventivo, vuole affidarti un lavoro importante. Magari è proprio il tipo di cliente che hai cercato per anni: affidabile, continuativo, con volumi interessanti e la possibilità di aprire altre porte.
Dovresti essere contento. Invece la prima cosa che pensi è dove riuscirai a trovare il tempo.
Scorri mentalmente le giornate della settimana. Lunedì sei già impegnato, martedì hai una consegna, mercoledì devi seguire quel cliente che non puoi affidare a nessuno. Forse puoi spostare qualcosa al giovedì, lavorare anche sabato oppure iniziare un’ora prima per qualche settimana.
Alla fine il lavoro probabilmente lo prenderai. Hai sempre fatto così.
Quando l’azienda aveva bisogno di qualcosa, eri tu ad aggiungere quello che mancava. Più attenzione, più presenza, qualche ora in più. Se c’era un problema difficile intervenivi personalmente e, quando qualcuno non riusciva a fare una cosa come volevi, spesso era più semplice farla direttamente.
Per molto tempo questo sistema ha funzionato. Anzi, probabilmente è anche uno dei motivi per cui l’impresa è arrivata fin qui.
Il problema comincia quando arriva un’altra opportunità e ti accorgi che non hai più niente da aggiungere.
Le ore sono finite.
Quando il titolare diventa una misura dell’azienda
Ogni impresa ha una propria capacità produttiva.
In una fabbrica dipende dagli impianti, dai turni, dalle persone e dall’organizzazione. In un’attività commerciale contano gli spazi, il magazzino, la rete di vendita e la capacità di servire i clienti. Nei servizi entrano in gioco soprattutto le competenze e il tempo delle persone.
Nelle piccole imprese, però, esiste spesso una risorsa che finisce per compensare tutte le altre: l’imprenditore.
Se manca qualcuno, interviene lui. Quando aumenta il lavoro, allunga la giornata. Se un cliente importante pretende attenzione, se ne occupa personalmente. Quando un processo non funziona, invece di modificarlo trova il modo di aggirarlo.
È una capacità straordinaria di adattamento che ha un limite molto concreto.
Una persona può lavorare di più, non può moltiplicarsi.
Quando una parte significativa della capacità dell’impresa dipende direttamente dal tempo del titolare, quel limite personale diventa anche il limite dell’azienda.
Non importa quanti clienti potrebbero arrivare, a un certo punto non c’è più spazio per servirli.
La tua capacità di resistere può nascondere il problema
Un cliente chiama all’ultimo momento e riesci comunque ad accontentarlo. Un dipendente manca e trovi il modo di coprire il suo lavoro. Una consegna rischia di slittare e rimani qualche ora in più. C’è un errore da correggere e intervieni prima che diventi un problema per il cliente.
Il risultato, quasi sempre, arriva.
La consegna parte, il cliente è soddisfatto e la giornata si chiude senza conseguenze apparenti. Il giorno dopo l’azienda ricomincia a lavorare e ciò che è successo viene archiviato come una delle tante difficoltà che fanno parte del mestiere.
Proprio qui può nascere un equivoco.
Se ogni problema viene risolto, è naturale pensare che l’organizzazione funzioni. In realtà potrebbe funzionare soltanto perché esiste qualcuno disposto a compensarne continuamente i limiti.
Nelle piccole imprese quel qualcuno è molto spesso il titolare.
La sua esperienza gli permette di accorgersi prima degli altri quando qualcosa sta andando storto. Conosce i clienti, sa quali fornitori chiamare, ricorda lavori fatti anni prima e possiede una quantità di informazioni che raramente si trova raccolta da qualche parte. Molte decisioni non richiedono nemmeno una procedura, perché nella sua testa la risposta è già disponibile.
Finché l’azienda rimane entro determinate dimensioni, questa presenza può rappresentare un vantaggio competitivo enorme. Poi il lavoro aumenta.
Aumentano i clienti, le persone da coordinare, le eccezioni da gestire e le decisioni da prendere. Ciò che prima richiedeva un intervento ogni tanto comincia a occupare una parte crescente della giornata.
L’imprenditore continua a rispondere nello stesso modo: mettendoci più tempo.
Ed è così che la sua capacità di risolvere i problemi finisce per impedire all’azienda di imparare a risolverli senza di lui.
Il problema non sono le ore che lavori
Lavorare molto non significa necessariamente avere un’azienda organizzata male.
Esistono periodi nei quali è inevitabile farlo. Una commessa importante, un investimento, una fase di crescita o un’emergenza possono richiedere una presenza straordinaria dell’imprenditore.
La differenza sta proprio nella parola straordinaria.
Se quell’impegno diventa il modo normale con cui l’impresa riesce a mantenere le promesse fatte ai clienti, allora le ore lavorate dal titolare smettono di essere soltanto una scelta personale. Diventano una componente necessaria del funzionamento aziendale.
Per capirlo può essere utile osservare cosa accade quando entra un nuovo lavoro.
Se l’azienda dispone di capacità sufficiente, l’ordine viene assorbito dall’organizzazione. Si verifica cosa serve, si pianificano persone e risorse e si stabiliscono tempi compatibili con gli impegni già presi.
Se invece la capacità aggiuntiva viene cercata soprattutto nella giornata dell’imprenditore, il ragionamento cambia. Si prova a capire cosa possa essere anticipato, rimandato o fatto la sera. Il nuovo fatturato viene accettato utilizzando una risorsa che normalmente non compare in nessun conto economico: il tempo personale del titolare. All’inizio sembra quasi gratuito.
Non lo è.
Prima o poi quella risorsa arriva al limite. E quando succede, l’azienda scopre che il problema non è trovare altri clienti.
È riuscire a servire quelli che potrebbe già avere.
Quando sei sempre occupato, non hai tempo per cambiare
C’è un’altra conseguenza, meno evidente.
Più l’imprenditore viene assorbito dal lavoro quotidiano, meno tempo rimane per occuparsi dell’azienda.
Le due cose sembrano coincidere, soprattutto nelle imprese più piccole. In realtà sono molto diverse.
Seguire una consegna, risolvere il problema di un cliente, sostituire una persona assente o completare personalmente una lavorazione significa occuparsi del lavoro che l’azienda deve svolgere oggi. Capire perché determinate attività dipendano ancora dal titolare, decidere quali competenze manchino, organizzare meglio i processi o valutare se una nuova commessa possa essere sostenuta significa invece occuparsi dell’impresa che dovrà lavorare domani.
Il paradosso è che la prima attività tende a sottrarre continuamente spazio alla seconda.
Quando le giornate sono già piene, tutto ciò che non produce un risultato immediato può essere rimandato. L’organizzazione verrà rivista più avanti, una persona verrà cercata quando ci sarà più tempo, quella procedura che tutti conoscono a memoria prima o poi verrà messa per iscritto.
Nel frattempo arriva un altro cliente.
E l’imprenditore torna a fare ciò che sa fare meglio: trova il modo di gestirlo.
Il problema rimane nascosto proprio perché l’azienda continua a funzionare. Fino al momento in cui compare un’opportunità più grande di quelle precedenti.
Un cliente importante, una nuova zona da servire, una commessa continuativa o semplicemente una quantità di lavoro superiore a quella abituale. Il mercato sta dicendo che esiste spazio per crescere, ma l’impresa non riesce ad approfittarne senza chiedere al titolare un ulteriore sacrificio.
A quel punto emerge una distinzione fondamentale: avere più lavoro non significa necessariamente poter crescere.
Un’opportunità è tale soltanto se puoi sostenerla
Gli imprenditori sono abituati a considerare positivamente l’arrivo di nuovi clienti.
È comprensibile. Senza mercato nessuna impresa può esistere.
Ma non tutto il lavoro che può essere acquisito è lavoro che l’azienda è già in grado di sostenere.
Prima di accettare una nuova commessa bisognerebbe sapere quanta capacità è realmente disponibile, quali persone saranno necessarie, cosa succederà agli altri clienti e quali risorse dovranno essere aggiunte. Bisognerebbe anche capire se l’organizzazione può reggere quel volume non soltanto nella prima settimana, quando tutti sono disposti a fare uno sforzo, ma per i mesi successivi.
Quando queste risposte mancano, entra nuovamente in gioco l’imprenditore.
La capacità che non esiste viene creata con qualche ora in più. La persona che manca viene sostituita temporaneamente dal titolare. Un’attività che dovrebbe essere organizzata viene assorbita dentro giornate già troppo lunghe.
Il nuovo cliente viene acquisito e il fatturato cresce.
Vista dall’esterno, l’azienda sembra più grande. Dentro, però, può essere diventata semplicemente più dipendente dalla stessa persona.
È per questo che la crescita non si misura soltanto dalla quantità di lavoro che entra.
Una crescita sana dovrebbe aumentare progressivamente anche la capacità dell’impresa di sostenere quel lavoro.
Se invece ogni nuovo cliente richiede una quota aggiuntiva dell’imprenditore, prima o poi si arriva davanti a una scelta che nessuno vorrebbe fare: rinunciare a un’opportunità interessante oppure accettarla sapendo che, per mantenerla, bisognerà lavorare ancora di più.
Quando accade, il limite dell’azienda non è più il mercato.
È diventato il suo imprenditore.
Il lavoro dell’imprenditore deve cambiare prima che finisca il tempo
Arrivati a questo punto, la soluzione potrebbe sembrare semplice: assumere qualcuno, distribuire meglio i compiti e liberare qualche ora della giornata.
Qualche volta serve anche questo.
Ma aggiungere una persona a un’organizzazione che continua a dipendere dall’imprenditore non risolve necessariamente il problema. Può persino complicarlo, se il nuovo collaboratore ha bisogno di essere continuamente seguito, se le decisioni rimangono concentrate nelle stesse mani o se ciò che deve fare esiste soltanto nella testa di chi lo ha sempre fatto.
La questione viene prima.
Bisogna capire quali attività richiedano davvero la presenza dell’imprenditore e quali continuino a passare da lui soltanto perché l’azienda si è abituata a funzionare così.
La differenza è importante.
Ci saranno clienti che vorrà continuare a seguire personalmente, decisioni che gli competono e momenti nei quali la sua esperienza farà la differenza. Non avrebbe senso eliminare dall’impresa proprio la persona che spesso possiede la conoscenza più profonda del mercato, del prodotto e dei clienti.
Quella conoscenza, però, dovrebbe servire anche a rendere l’azienda più capace.
Se ogni anno l’imprenditore sa fare più cose ma l’impresa continua ad aver bisogno di lui per farle, la competenza è cresciuta nella persona senza trasformarsi in capacità aziendale.
È qui che occorre cambiare prospettiva.
Il tempo liberato non serve semplicemente a lavorare meno. Serve per osservare ciò che oggi viene risolto attraverso la presenza personale e domandarsi come potrebbe essere affrontato dall’organizzazione.
È un lavoro meno visibile di una consegna fatta in tempo.
Ma è quello che permette all’impresa di affrontare la consegna successiva senza dover chiedere ancora qualcosa in più al proprio titolare.
La domanda non è quante ore sei disposto a lavorare
Molti imprenditori hanno costruito la propria azienda grazie a una disponibilità al sacrificio che difficilmente potrebbe essere richiesta a un dipendente. È normale.
All’inizio dell’attività, soprattutto, il tempo dell’imprenditore è spesso la risorsa più facilmente disponibile. Compensa la mancanza di denaro, persone ed esperienza. Permette di imparare, conquistare clienti e superare periodi nei quali qualsiasi altra soluzione sarebbe troppo costosa.
Quello stesso modello, però, non può accompagnare necessariamente l’impresa per tutta la sua vita.
Arriva un momento in cui continuare ad aggiungere lavoro personale non rende l’azienda più forte. Le permette semplicemente di sostenere ancora per un po’ un’organizzazione che non è cresciuta quanto il mercato intorno a lei.
Per capire se quel momento sia già arrivato non serve contare le ore trascorse al lavoro.
Bisogna osservare cosa succede quando qualcosa cambia.
Un dipendente manca per qualche giorno. Un cliente aumenta improvvisamente gli ordini. Arriva una commessa interessante. Si presenta l’occasione di aprire un nuovo mercato oppure qualcuno propone una collaborazione che potrebbe portare altro lavoro.
Se ogni volta la prima soluzione consiste nel trovare altro spazio nella giornata dell’imprenditore, l’azienda sta mostrando il proprio limite.
Non significa che sia un’azienda debole.
Molto spesso significa esattamente il contrario: è riuscita ad arrivare fin lì perché qualcuno ha compensato per anni tutto ciò che mancava.
Adesso, però, deve imparare a trasformare quella forza individuale in qualcosa che rimanga dentro l’impresa.
Perché prima o poi può presentarsi il cliente che aspettavi da anni.
E sarebbe un paradosso dovergli dire di no non perché mancano competenza, mercato o voglia di crescere, ma perché nella tua giornata non è rimasta più nemmeno un’ora.
